読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

世界が変わったのだから、自分も変わらなくてはならない。

エンジニア兼デザイナーのナカモリのブログです。

お問い合わせを獲得しやすいフォームはあるのか?今日はお問い合わせフォームについて少し考えます。

Webデザイン

f:id:takahironakamori:20160201210554j:plain

今日は、お問い合わせフォームをせっせと作っておりました。

またまた15年くらい前の昔話ですが、お問い合わせフォームといえば、Kent Webでした。なつかしい。今は使っていませんが…。

ウェブサイトの効果を測る指標としてお問い合わせの獲得数を掲げる場合があります。そこでお問い合わせフォームはどんなものでもいいのか?、お問い合わせを獲得しやすいお問い合わせフォームはあるのか?等、お問い合わせフォームについて考えます。

 1.まず、そもそもお問い合わせフォームは必要なのか?

よくウェブサイトの作成を業者に依頼するときに、お問い合わせフォームは別の項目として特別な単価が設定されている場合があります。確かに通常のHTMLのウェブページを作るのとは違うため、特別な単価が設定されます。「お問い合わせはこちらまでお電話ください」という感じの簡単なHTMLのウェブページを1ページ作るより、お問い合わせフォームを作る方が高い場合が多いです。なので、「お問い合わせフォームはいらないよ。何かあったら電話してくれるでしょ?」と言って作らない場合があります。お問い合わせの獲得をウェブサイトの目的にしていなければ、それでもいいかもしれません。しかし、インターネットの利用者は、何かったら電話をしてくれる人ばかりではありませんし、電話を受け付けている時間にお問い合わせしてくれるとも限りません。お問い合わせの獲得率を少しでもあげるには、やっぱりお問い合わせフォームは必要だと思います。

2.お問い合わせフォームの項目数はいくつでもいいのか?

お問い合わせフォームを作るときによくあるのが「簡単なアンケートをしたい」「お客様の情報をできる限り多く獲得したい」という「お問い合わせ項目をたくさん設置したい」要望です。

例えば、
・何か送る予定がないのに住所を聞く。
・フリガナをカタカナかひらがなを指定して入力させる。
・性別を選択させる
・何でこのホームページを知りましたか?を選択させる
などです。

お問い合わせしようと思ったユーザーがお問い合わせフォームを見た瞬間に「入力項目多すぎるな」と思ってしまうと、離脱する可能性があります。取り扱っている商品・サービスによっても異なりますが、「フリガナ」はメールで返信するのであれば、必要ありませんし、電話する場合でも調べればなんとかなります。「性別」は名前から大体想像できます。「流入経路」についてはなんとなくは調べることができるので、わざわざ1項目用意して聞かなくてもいいのではと思います。ということで、本当に必要な項目かどうかを吟味し、必要最低限にしたらいかがでしょうか?といつも言います。

3.再入力はいるのか?

「メールアドレスを再入力してください」という項目がありますが、これの必要性は悩みます。2回入力させることで入力ミスを防ぐというのが主な目的です。したがって、1度目に入力したメールアドレスをコピーして、再入力用のフォームへペーストするという方法では目的は達成されません。例えば、再入力用のフォームには、ペーストを禁止させるなど、再入力用のフォームに実施するとなると、「正しく再入力してもらうためには…」とそもそも目的からずれてしまいそうな気がします。したがって、1度目にできる限り正しく入力してもらったらいいんじゃないかと思います。例えば、入力フォームを大きく、余白も十分にとってあげて、簡単な入力ミスはJavaScriptでさりげなく教えてあげる、全角で入力は半角になおしてあげる…等があります。

4.内容確認はいるのか?

同じような理由で、入力内容の確認ページの必要性も検討します。確認画面で間違いに気がつくと、再び前の画面に戻って入力しなおさなければなりません。入力した内容は当然保持されているにしても、「エラーです。」と言われたら、利用者はどう思うだろうか…。だったら、上記のメールアドレスと考え方は同じです。最初に間違えずに入力してもらうフォームを工夫しようと考えます。

例えば、
・必須入力項目と任意入力項目をはっきりわかるように表示します(「※は必須です」は使いません)。
・必須入力項目について、入力したつもりが空白のままだった場合などの入力中に誤りはできる限り入力中にさりげなく指摘します。
・全角、半角、電話番号は-をつけてくださいなど、入力方法の指定はしない。
・入力の例を示す。
などです。

5.レスポンシブデザイン

スマホを使って問い合わせフォームって入力するのかな?と考えた場合、確かに電話番号をリンクをファーストビューの中に入れれば、電話してくれるかもしれませんが、上記「1.お問い合わせフォームは必要なのか?」と同じ考え方でやっぱり必要と思います。したがって、スマホでも入力しやすいよう工夫は必要です。工夫の具体的な方法は今まで検討してきた内容と同じです。スマホユーザーも同じ利用者なので、気をつけるポイントは電話番号のリンク以外は、あまり変わらないと思います。

考えなければならないことはまだまだありますが…

例えば、
・個人情報保護方針を表示して、「同意します」チェックをさせるべきか
・SSL対応は必ずしなければならないのか
とか考えなければならないことはたくさんありますが、これはまた別の機会に整理しよう。